Les forums sont des groupes de discussion plus ou moins ouverts. Ce sont des sites dédiés (le forum est un site), ou des espaces de discussion sur des sites (sites de presse). Les discussions sont visibles par tous les membres voire par tous les internautes. Pour contribuer il faut s’identifier, mais il n’ya pas de contrôle de l’identité réelle derrière le pseudo du membre . un forum nécessite des animateurs pour favoriser et modérer les échanges. Ce sont aussi des outils de critiques, ou les trolls sont nombreux.

Pourquoi l’utiliser ? 

Objectifs

  • Interagir ou discuter pour obtenir des conseils ou des réponses à ses questions auprès d’experts.
  • S’exprimer et s’exposer : chacun peut exposer son point de vue ou faire valoir son expertise pour trouver de nouveaux prospects.
  • Donner la parole à ses clients ou prospects et échanger avec eux pour répondre aux questions, informer ou gérer une partie du service client.

Contexte

Quel que soit votre métier, votre secteur, votre situation professionnelle, vous trouverez un forum qui vous correspond.

Le challenge pour les éditeurs de forum est de réussir à les animer, à créer suffisament d’interactions pour qu’un nouvel arrivant s’inscrive et ai envie de revenir, et de gérer les critiques gratuites émises par les trolls.

Le challenge pour les marques est le très grand nombre de forums et le fait que tout le monde puisse y contribuer, y compris de manière anonyme, les rendant impossibles à controller et à surveiller.

Comment l’utiliser ?

Etapes

  • Trouver un forum pertinent dans son business.
  • S’inscrire sous son vrai nom.
  • Remplir son profil.
  • Lancer la discussion, sur un sujet vaste et qui ne sera pas trop rapidement daté. Se positionner comme expert et répondre.
  • Ne pas spammer, mais apporter de la valeur et indiquer pourquoi aller sur votre site ou votre blog.

Méthodologies et conseils

Il y a trois possibilités pour créer un forum :

  • L’intégrer à son site : utiliser un code informatique (PHP/ASP…) qui puisse gérer un contenu dynamique, évoluant en fonction des échanges et le lier à une base de données (MySQL).
  • Utiliser un forum existant, il existe des outils gratuits ou payants, disponibles en ligne pour exploiter des forums pré-créés.
  • Faire héberger son forum sur un autre site pour limiter ses couts d’hébergement et ne pas avoir à gérer de bases de données.

Un forum, au moins à son lancement, n’est pas auto alimentée. Il est nécessaire de prévoir des animateurs dont le rôle sera de lacer des débats, de relancer les contributeurs et de modérer les échanges pour éviter les dérapages.

Pour limiter les dérives, de plus en plus de forums ont recours à des chartes. Elles dictent les règles de prise de parole. Les modérateurs sont en charge de les faire respecter d’un compte ou au blocage d’une adresse IP.

Avantages

  • Utiliser un forum est simple et rapide.
  • Il suffit de poser une question dans la fenêtre d’un moteur de recherche « comment faire pour … » pour obtenir une liste de résultats qui renverront vers des forums de discussion
  • Un forum est actif 24/24 et les réponses sont souvent très rapides.
  • Il n’y a pas de logiciel à installer.

Précautions à prendre

  • Chacun a la parole et peut s’exprimer. Les conseils peuvent donc être erronés. Des membres experts peuvent même donner des avis contraires.
  • Du fait de l’anonymat, il y a un risque élevé de dérive, dans les propos émis.

Comment être plus efficace ?

La modération

La modération a un double rôle :

  • Animer les débats et lancer les discussions.
  • Modérer, sans censurer, les propos en cas d’insulte, de diffamation, racisme, violence, haine…

Elle ne doit pas filtrer ou supprimer les critiques si elles sont réelles et fondées et peut s’appuyer sur une charte qui expose ce qui est autorisé ou interdit sur le site. La modération est essentiellement dissuasive et elle est d’avantage préventive que répressive.

Les modérateurs sont généralement recrutés parmi les membres les plus actifs d’un forum. Ils sont choisis par les administrateurs, sans forcément être portés candidats.

Compte tenu du fort développement des sites communautaires, plusieurs sociétés se sont positionnées sur ce créneau et proposent des services de modération externalisés.

Les trolls

L’un des principaux risques pour tout éditeur de forum est l’existence des trolls. Un troll a pour unique objet de provoquer et de créer une polémique, par jeu, pour faire passer une idée, pour critiquer ou pour détruire. Un troll désigne à la fois un propos et son émetteur.

Certains sont spécialisés dans ce type d’action et cherchent à créer des polémiques simplement pour se faire connaitre, pour attirer l’attention ou du Traffic vers leurs sites. La particularité de troll est d’être un acte délibéré, qu’on ne peut raisonner.

On en trouve deux grandes catégories :

  • Trolls par jeu, ou de manière inoffensive. Ce sont des messages sans intérêt, non pertinents, pas ou peu agressifs, mais qui sont surtout envahissants et qui polluent les sites.
  • Trolls pour déstabiliser ou provoquer, religion, politique, Moyen-Orient sont leurs sujets de prédilection.  

Comment les gérer ?

Il n’y a malheureusement pas de solution miracle, dans la mesure ou ils accomplissent une action volontaire. Dans un premier temps, le troll reçoit un mail semi-automatique qui rappelle la charte de bonne conduite. S’il continue, le message sera plus personnalisé. Les propos peuvent être retirés du site, mais ce n’est pas toujours réalisable pour un site qui reçoit des milliers de commentaires quotidiens. D’autres actions sont possibles comme bloquer les pseudos ou marquer les cookies, mais rien n’arrêtera quelqu’un de réellement motivé. Il n’y a pas de solution technique véritablement efficace.

En soi, le troll n’est pas un problème. Il faut surtout éviter qu’il fasse fuir les autres membres et donc mettre en avant les propos plus pertinents.

Critiquer les propos est souvent autorisé, mais l’attaque des personnes doit appeler une réponse. Orange par exemple ne supprime que les messages injurieux et répond aux autres.

Le principe de base est de « ne pas nourrir les trolls » et notamment de ne pas répondre systématiquement en cas d’attaque. Cependant, même le risque de vous retrouver enfermé, dans un dialogue de sourd est réel, il faut répondre aux détracteurs et aux interpellations fondées.

Plus que gérer les trolls, la question qui préoccupe les éditeurs de site est celle du traitement des commentaires les plus pertinents afin de déterminer la meilleure manière de les mettre en avant ainsi que leurs éditeurs.

CAS : les trolls 

TYPE DE TROLLS

Type de troll Caractéristiques Comment lutter ?
Troll débutant Troll par ignorance. Pas d’intention de nuire. Pédagogie. Lui couper l’accès au forum s’il persévère
Troll Bête Persuadé de son intérêt et de sa bonne foi. Expliquer gentiment. Répondre sèchement, à plusieurs.
Troll Méchant Le plus connu. De mauvaise foi, attaque pour le plaisir, gratuitement et sans fondement. Volonté de nuire. Ignorer ses messages : « ne pas nourrir les trolls ». Bloquer les dérives. Modération a priori.

Xavier Moisant a la particularité d’être un troll qui s’assume. Un de ses combats est de relayer les nombreux dysfonctionnements qu’il constate sur la ligne de train Paris-Rouen, notamment sur son blog et son compte Twitter. En plus de cette activité web, il n’hésite pas à participer à des débats ou il interpelle publiquement les représentants e la SNCF. Son blog lui donne une visibilité telle que ses questions sont reprises par des journalistes, qui interrogent ensuite les dirigeants de la SNCF. Il reconnaît être un élément perturbateur avec qui la négociation n’est pas aisée et que d’un point de vue purement technique, il est quasiment impossible ‘arrêter un troll. Sa vocation de troll est d’orienter le débat sur un sujet qui le concerne et polariser l’attention.

Sur le site de l’hebdomadaire Marianne, les commentaires ont dû être bloqués une partie de l’année 2011 : il y avait trop de décalages entre le nombre de commentaires à gérer et la taille de l’équipe. De ce fait, les trolls ont cessé, mais plusieurs journalistes se sont plaints. Privés de réactions et de commentaires, ils avaient l’impression d’écrire dans le vide. Répondre et modérer n’est pas une perte de temps, mais au contraire un moyen d’interagir avec sa communauté.

Quant au figaro, le site du journal reçoit 350 000 commentaires par mois. Les abonnés peuvent commenter en n’étant modérés qu’a posteriori. 8 personnes gèrent l’activité réseaux sociaux du Figaro. Et pour pouvoir répondre 24/24, une société extérieure modère les échanges nocturnes.