Développez votre activité d’hébergement en servant vos clients

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L’industrie de l’hébergement Web a apporté des changements importants au cours de la dernière décennie, et les attentes des clients sont allées bien au-delà du stockage vers un marché axé sur les services. En 2020, il y a environ 2 milliards de sites Web en ligne et un nouveau domaine est enregistré toutes les 2 secondes. La croissance d’Internet continue d’atteindre de nouveaux sommets et de nouveaux marchés. Dans le secteur de l’hébergement, la croissance peut prendre de nombreuses formes.

Comment une société d’hébergement augmente-t-elle ses revenus et continue-t-elle de faire évoluer ses services?

Les sociétés d’hébergement se concentrent généralement sur l’acquisition de clients, ce qui est une bonne cible car, au moment où vous aurez fini de lire ceci, des milliers de nouveaux sites Web seront hébergés sur le Web. Mais le secteur de l’hébergement est une entreprise compétitive et l’attrition des clients a toujours été délicate avec des taux d’abandon constants causés par les temps d’arrêt, la qualité du support et d’autres problèmes de croissance. Pendant des années, la croissance des sociétés d’hébergement s’est appuyée sur le taux d’acquisition de clients (CAR). Pourtant, avec la concurrence féroce dans l’industrie, concentrer votre croissance sur la valeur à vie du client (CLV) et le revenu moyen par utilisateur (ARPU) est une stratégie éprouvée.

Augmenter votre APRU n’est pas nouveau dans le secteur de l’hébergement; des options de messagerie Web aux certificats SSL et autres modules complémentaires de paiement, la plupart des hébergeurs utilisent des ventes incitatives dans leur entonnoir de vente depuis des années. Ces packages de services groupés augmentent votre ARPU, mais manquez-vous des opportunités après l’acquisition initiale?

Les packages de services groupés fonctionnent au début du parcours client, mais proposer des ventes incitatives personnalisées basées sur le CLV et les personas peut relancer votre ARPU. Comprendre la personnalité et les besoins de vos clients doit faire partie de votre stratégie de croissance actuelle. Les personas peuvent varier du secteur, du contenu, du niveau de compétence d’un client, etc. Une fois que vous avez réparti vos clients en personas, vous connaîtrez les besoins de vos clients en fonction des données et des augmentations de l’ARPU.

La création de niveaux de package personnalisés en fonction des personnes et de l’utilisation peut vous donner un aperçu des besoins du client dès le premier jour. Par exemple, comprendre quel type de plate-forme de site Web votre client utilise, comme WordPress, peut vous aider à façonner le parcours client. En proposant à vos clients des mises à niveau et des solutions complémentaires basées sur ces données, vous pouvez commencer à créer des stratégies de vente incitative personnalisées qui fonctionnent. Fixer des objectifs annuels pour chaque personnage est une autre excellente stratégie de croissance.

Quelles sont les ventes incitatives et les add-ons d’hébergement Web les plus performants?

Les offres actuelles sont devenues des normes de l’industrie, la plupart des plans d’hébergement offrant au moins un ou tous les éléments suivants:

  • Enregistrement de domaine: les domaines sont au début de tout voyage en ligne. L’offre d’enregistrement de domaine permet de générer des revenus annuels et d’augmenter la CLV. Les domaines ont une valeur intrinsèque; les clients les gardent enregistrés longtemps après la fermeture de leur entreprise ou l’annulation d’un plan d’hébergement.
  • Webmail: Webmail est devenu un standard avec la plupart des plans d’hébergement, mais la plupart des services de messagerie Web inclus dans un package d’hébergement deviennent un simple système de transfert de courrier vers Gmail ou un autre client de messagerie. Les utilisateurs actuels souhaitent une meilleure expérience de messagerie Web avec des outils et des fonctionnalités plus robustes.
  • SSL: Secure Sockets Layer (SSL) existe depuis près de vingt-cinq ans et était une norme de sécurité obligatoire pour les grands sites basés sur le commerce électronique. Aujourd’hui, un SSL de base est nécessaire même pour se classer sur Google. Offrir des options de certificat SSL de base et premium peut vous aider à augmenter votre ARPU.
  • Sécurité du site Web: au cours de la dernière décennie, le nombre de piratages de mots de passe et de logiciels malveillants a fait la une des journaux. Offrir une sécurité de site Web avancée, comme des services d’analyse et de suppression de logiciels malveillants, est un excellent choix.
  • Sauvegardes automatiques: toute personne ayant un site Web doit connaître la valeur des sauvegardes. Mettre en valeur l’importance des sauvegardes devrait être un point fort de votre offre. L’utilisation de termes tels que « Restauration de site piraté » peut aider un nouveau client à comprendre ce pour quoi il paie.

Réduisez l’attrition des clients avec des services à valeur ajoutée:

Les add-ons et extensions essentiels se sont multipliés à mesure que nous nous dirigeons vers un marché de logiciels de bricolage en tant que solution (SaaS). Au cours de la dernière décennie, le secteur de l’hébergement a fait face à une nouvelle concurrence sur le marché des créateurs de sites Web de bricolage. Ces sociétés SaaS ont pris une bonne part du marché des petites et moyennes entreprises (PME) en offrant aux créateurs de sites Web riches en fonctionnalités un hébergement propriétaire.

Le marché des PME représente une grande partie de l’industrie de l’hébergement et continue de croître. Il existe environ 215 millions de petites et moyennes entreprises dans le monde, dont 89 millions sur les marchés en développement. C’est l’une des raisons pour lesquelles les sociétés d’hébergement les plus connues ont doublé leur offre sur le marché des PME. Comprendre les besoins et les désirs de ces clients est essentiel pour l’avenir de l’hébergement Web, ces solutions comprennent:

  • Constructeurs de sites Web / pages: les générateurs de pages par glisser-déposer ont été un complément nécessaire pour le client bricoleur. Il existe de nombreux générateurs de pages en marque blanche disponibles pour licence. En plus des constructeurs de sites personnalisés, des produits comme BoldGrid peuvent ajouter de la valeur à l’utilisateur principal de WordPress.
  • SEO & Marketing: Le secteur DIY SEO & Marketing s’est développé avec des fournisseurs SaaS proposant des Adwords automatisés et des solutions SEO étape par étape.
  • Solutions de commerce électronique simples: le commerce électronique a généré 3,46 billions de dollars en 2019 et environ 16 milliards de sites Web de commerce électronique sont actuellement en ligne. L’ajout d’une intégration facile avec des produits tels que Shopify peut aider les clients à commencer à vendre facilement.
  • Outils d’intégration d’équipe: l’ajout d’outils de communication d’équipe unifiés ajoute plus de valeur que la messagerie Web standard et peut offrir à une entreprise une expérience de communication entièrement personnalisée.
  • Applications Web et intégrations d’API tierces: les applications Web peuvent aider les clients PME avec le Big Data, l’automatisation et les flux de travail. L’utilisation d’API tierces donne aux utilisateurs un accès rapide à des services tels que des images d’archives et plus encore.
  • Tableaux de bord et kits d’outils WordPress: WordPress alimente actuellement 35% de l’Internet, avec 455 millions de sites Web fonctionnant sur WordPress. L’ajout d’outils pour gérer les installations et les outils WordPress a été un marché en croissance au cours de la dernière décennie.
  • Formation vidéo: les clients se sont habitués à la formation vidéo de YouTube et des sites Web payants. En 2020, en raison du scénario de travail à domicile, nous avons vu chaque formation, réunion et conférence au format vidéo. Un partenariat avec un fournisseur de formation vidéo peut ajouter de la valeur à vos clients et aider à gérer le nombre de tickets d’assistance que votre équipe reçoit.

Le répertoire des applications cPanel contient des centaines de modules complémentaires et d’extensions partenaires prêts à ajouter des fonctionnalités et de la valeur à vos clients.

Acquérir un produit complémentaire pour la croissance:

Les acquisitions peuvent également jouer un rôle important dans les nouvelles offres et solutions et générer des profits massifs, des offres exclusives, pour faire monter en flèche votre ARPU. Un bref exemple est le cas de Perfect Dashboard. Perfect Dashboard était un service de mise à jour automatique pour CMS avec un fort accent sur WordPress. En 2019, WP Engine, une société d’hébergement WordPress de premier plan, a acquis Auto Updater de Perfect Dashboard et peut désormais offrir un service exclusif et éprouvé à ses clients. L’acteur le plus important du jeu d’acquisition est GoDaddy, avec dix acquisitions importantes au cours des quatre dernières années. GoDaddy a pu déployer chaque année de nouvelles offres et des ventes incitatives via la stratégie d’acquisition.

Quand dois-je proposer des ventes incitatives et des modules complémentaires à mes clients d’hébergement?

Le timing peut être tout. Comme indiqué précédemment, certaines ventes incitatives et add-ons sont parfaitement logiques lors du paiement initial, tandis que d’autres sont mieux servis grâce à des offres personnalisées développées par les données. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte lorsque quelqu’un achète un plan d’hébergement, de l’utilisation prévue, du budget, des connaissances, etc. Simplifier le processus de paiement avec moins d’options peut vous donner une meilleure opportunité de présenter la valeur des modules complémentaires premium une fois que votre client a lancé son site.

En conclusion:

La réalité de la croissance d’une entreprise d’hébergement aujourd’hui, ce sont les données. Il est désormais plus facile que jamais de collecter des données clients et de les utiliser pour votre stratégie de croissance en ajoutant de la valeur client qui fait évoluer votre activité d’hébergement en servant vos clients. En dehors de la collecte de données clients sur votre propriété, inviter les clients à partager des données via des sondages incitatifs, des concours sur les réseaux sociaux et des webinaires ne sont que quelques autres moyens de connaître votre client.

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